ワタミの事例に見る内部通報窓口の実情と問題点

2020年、ワタミ株式会社が運営する「ワタミの宅食」の営業所長による、未払い残業や職場環境についての告発が報じられ、話題となりました。その中で注目されたのが、同社の社内相談・内部通報窓口「ワタミヘルプライン」の存在です。同社は社内窓口に加え、社外窓口も設置していました。

窓口は「あった」のに、告発者は窓口ではなく労働基準監督署と報道を頼りました。本記事では、報道された事実関係を整理したうえで、なぜ内部通報窓口が使われなかったのか、そして企業が同じ状況に陥らないために何をすべきかを、消費者庁の調査データも交えて掘り下げます。

事例の概要：何が起きたのか

報道によると、経緯はおおむね次のとおりです。

1. 2020年1月　「ホワイト企業大賞特別賞」を受賞対外的には、働きやすさへの取り組みが評価されていた。
2. 2020年2月〜　2つの営業所の所長を掛け持ち営業所に他の社員はおらず、配達員（個人事業主）の管理、商品管理、販促、クレーム対応を一人で担っていた。配達員が欠けると所長自らが代わりに配達する「代配」を行い、自家用車で100km以上を走ることもあった。
3. 2020年6〜7月　休憩なしの27連勤時間外労働は最長で月175時間に達したとされる。上司が出退勤記録を書き換え、休日出勤の記録が消されていたこともあったと告発された。
4. 2020年9月　労基署が是正勧告残業代の未払いについて、高崎労働基準監督署から同社に是正勧告が出ていたことが報じられる。社員本人は体調を崩し休職。
5. 2020年10月2日　厚生労働省で記者会見本人が記者会見を開き、実態を公表。
6. 2021年3月　改めて是正勧告会社が過去2年分の労働実態を調べた結果、36協定の上限を超える時間外労働があったとして、同労基署から改めて是正勧告を受けたことが報じられた。会社は勤怠システムの改修などの対策を講じたと説明している。

月175時間という時間外労働が、どれほど異常な水準なのかを、法律の上限や労災認定の目安と比べてみます。

［出典：文春オンライン「ワタミの宅食・営業所長が告発」関連記事 https://bunshun.jp/articles/-/40780、ITmedia ビジネスオンライン https://www.itmedia.co.jp/business/spv/2101/28/news024_2.html、ビジネス+IT https://www.sbbit.jp/article/refers/56269］

同社は2020年1月に「ホワイト企業大賞特別賞」を受賞しており、対外的な評価と現場の実態とのギャップも注目を集めました。

窓口があっても、使われなければ意味がない

報道の中で、告発者は次のように述べています。

社内には「ワタミヘルプライン」という相談窓口はありましたが、社内では「彼らは社員ではなく経営の味方だ、形だけの存在だ」といわれていました。

［出典：文春オンライン「「ワタミは騒がれるまで何もしてくれなかった」ワタミの宅食・営業所長が告発する“二重の裏切り”」https://bunshun.jp/articles/-/40780?page=2（2020年10月20日アクセス）］

これは窓口そのものの問題というより、「窓口に相談しても会社側に伝わるだけ」という社内の受け止め方の問題です。そして、こうした状況はワタミに限った話ではありません。窓口を設けていても、社員に信頼されず、ほとんど機能していない企業は少なくないのが実情です。

注目すべきは、この事例で問題とされたのが「上司による勤怠記録の書き換え」だった点です。不正の当事者が直属の上司や管理部門である場合、通報者は「通報した内容が、まさにその人たちに伝わるのではないか」と考えます。窓口が社内にある限り、この不安は簡単には消えません。

データで見る「使われない窓口」

「窓口はあるのに使われない」という状況は、調査データにもはっきり表れています。消費者庁が就労者1万人に行ったアンケートでは、勤務先で重大な法令違反を目撃しても、約4割が「相談・通報しない」と答えました。

そもそも窓口の存在が知られていない

体制整備が義務となっている300人超の事業者でも、6割以上の人が窓口の存在を認識していません。大企業でも半数近くにのぼります。窓口を「置いた」だけでは、社員には届いていないのです。

知っていても、勤務先を信頼していない

同じアンケートで、重大な法令違反を知ったときに「最初に通報する先」として勤務先以外（行政機関や報道機関など）を選んだ人に理由を聞くと、次のような結果になりました。

まさに、ワタミの告発者が語った「経営の味方だ、形だけの存在だ」という受け止め方と同じ構図です。勤務先の窓口が信頼されていなければ、通報は行政や報道へ向かいます。

通報した人の17%が「後悔」

後悔の理由として最も多かったのは「調査や是正が行われなかった」でした。通報しても何も変わらなかったという経験は、本人だけでなく、周りの社員にも「言っても無駄」というメッセージとして広がります。

なぜ内部通報窓口は「形だけ」になるのか

窓口が信頼されない背景には、多くの企業に共通するいくつかの原因があります。

1. 窓口が経営や人事と近すぎる

社内窓口を人事部や総務部が兼務していると、通報内容が評価や配置に影響するのではないかという不安が生まれます。告発者が語った「経営の味方」という言葉は、まさにこの距離感を表しています。

2. 匿名でも「誰が通報したか」が推測できてしまう

匿名で通報できる建前があっても、通報内容から部署や立場が絞り込めたり、調査の過程で関係者に話が広まったりすれば、実質的に匿名は守られません。少人数の営業所のように、当事者が限られる職場ほどこの傾向は強くなります。

3. 通報後に何が起きるのかが見えない

通報が受け付けられたのか、調査されたのか、結果どうなったのか。これが通報者に伝わらないと、「言っても無駄」という印象だけが残ります。一度でもそう受け止められると、その評判は社内で一気に広がります。

4. 社外窓口が「社内の延長」に見えている

ワタミは社外窓口も設けていましたが、それでも「形だけ」と受け止められていました。社外窓口であっても、通報者の氏名や連絡先が会社に伝わる運用であったり、そう受け止められていたりすれば、社員にとっての安心感は社内窓口と大きく変わりません。重要なのは「社外に置くこと」ではなく、「通報者が特定されない仕組みであること」です。

窓口が機能しないと、会社に何が起きるか

内部通報が使われないとき、問題は消えるわけではありません。社員は別の出口を探します。この事例でも、告発者が頼ったのは労働基準監督署、そして記者会見と報道でした。

• 行政への通報：是正勧告や立入調査など、会社の外から対応を迫られる。
• 報道・SNSでの告発：社内で解決できたはずの問題が、企業イメージの毀損やブランドへの打撃に発展する。
• 問題の長期化・深刻化：早い段階で拾えていれば小さく済んだ問題が、健康被害や訴訟など取り返しのつかない形で表面化する。
• 採用・定着への影響：「声を上げても守られない会社」という評判は、人材確保にも長く影響する。

消費者庁のアンケートでは、「一番通報しやすい先」として「インターネット上のウェブサイト、SNS等」を選んだ人が全体で14.2%、内部通報制度を知らない人では22.2%にのぼりました。社内に安心できる窓口がなければ、問題は会社の手の届かない場所で明らかになります。

社内で早く知ることができれば、会社は自ら調査し、是正し、再発を防ぐことができます。内部通報窓口は、不祥事を「外から知らされる」前に「内側で気づく」ための仕組みなのです。

形だけの窓口は、会社を守れない

これからの企業には、社員からの通報・相談を確実に受け止め、迅速に解決することが求められます。たとえ耳の痛い内容であっても、この仕組みを守ることが、結果として企業を守ることにつながります。

形だけの窓口を置いたり、通報しにくい状態を放置したりしていると、労使紛争や不祥事が起きた際に「適切な体制を整えていた」と説明することができません。2020年6月に施行されたパワハラ防止法（労働施策総合推進法の改正）でも、相談に応じて適切に対応するための体制整備が事業主の義務とされています（中小企業は2022年4月から）。

法改正で「形だけの窓口」はさらに通用しなくなる

内部通報をめぐる法制度は、この事例の後も強化が続いています。

1. 2020年6月　パワハラ防止法の施行（大企業）相談に応じ、適切に対応するための体制整備が事業主の義務に。中小企業は2022年4月から。
2. 2022年6月　改正公益通報者保護法の施行従業員301人以上の事業者に、内部通報に対応する体制の整備と、通報対応にあたる「従事者」の指定が義務づけられました（300人以下は努力義務）。従事者には守秘義務が課され、通報者を特定させる情報を漏らすと刑事罰の対象になります。
3. 2026年12月1日　さらなる改正法の施行通報者を特定しようとする、いわゆる「犯人探し」が禁止されます。正当な理由なく通報を妨げる行為も禁止され、通報を理由とする解雇・懲戒には刑事罰（法人は3,000万円以下の罰金）が科されます。

消費者庁のQ&Aでは、社内窓口への通報を先にするよう強いることは通報の妨害にあたるとの考え方が示されています。つまり、窓口を「置いているだけ」では足りず、通報者が特定されない運用になっているか、通報をためらわせる仕組みになっていないかが、これまで以上に問われるようになります。詳しくは「改正公益通報者保護法 企業の対応チェックリスト12項目」もご覧ください。

社員に信頼される窓口にするための5つのポイント

1. 通報者を特定できない仕組みにする：氏名や連絡先を会社が知らなくても、通報と追加のやり取りができる仕組みが理想です。「特定しない」と約束するより、「特定できない」仕組みのほうが社員は安心できます。
2. 経営・人事から独立したルートを用意する：経営層や管理部門が関わる問題でも、握りつぶされずに届くルートを設けます。
3. 通報後の流れを見える化する：受付、調査、結果の報告までの流れを社内に示し、通報者にも進捗を伝えます。
4. トップが繰り返しメッセージを出す：「通報は会社への裏切りではなく、会社を守る行為だ」と経営トップが明言し、通報者への不利益な扱いを許さない姿勢を示します。
5. 周知と利用状況の点検を続ける：窓口の存在を定期的に周知し、通報件数がゼロの状態を「問題がない」と捉えず、「使われていないのではないか」と点検します。

消費者庁のアンケートでは、内部通報制度を「よく知っている」人の88.0%が「通報する」「たぶん通報する」と答えたのに対し、「知らない」人では38.6%でした。周知を続けることは、それだけで窓口の実効性を大きく変えます。

よくある質問

まとめ：通報できない理由をなくす

ワタミの事例が示しているのは、窓口を「設置すること」と、窓口が「使われること」はまったく別だということです。社員が窓口を素通りして外部に告発するとき、会社は問題を自ら解決する機会を失っています。

誰でも、いつでも、不利益を受けることなく相談できる職場をつくるには、「通報できない」理由を取り除く必要があります。その最大の理由は、匿名性が守られないことへの不安です。

通報者を特定できる情報を持たない完全匿名の窓口であれば、社員は安心して声を上げることができます。完全匿名ヘルプラインの導入は、社員を守る姿勢を社内外に示すとともに、問題が起きたときに体制の整備状況を説明できる備えにもなります。

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