2026年10月1日、改正労働施策総合推進法の施行により、カスタマーハラスメント（カスハラ）を防ぐための措置が、すべての事業主の義務となりました。企業規模や業種による猶予はなく、労働者を1人でも雇っていれば対象です。この記事では、カスハラの定義と、企業が講じるべき措置、現場で役立つ対応のヒントを解説します。
カスハラ対策義務化の概要
| 根拠となる法律 | 改正労働施策総合推進法（2025年6月11日公布） |
|---|---|
| 指針 | カスタマーハラスメント防止指針（2026年2月26日告示） |
| 施行日 | 2026年10月1日 |
| 対象 | 労働者を雇用するすべての事業主（中小企業も含む） |
| 違反した場合 | 直接の罰則はないが、行政による助言・指導・勧告の対象となりうる |
同じ日から、就職活動中の学生など「求職者等」に対するセクハラの防止措置も義務化されています（「就活セクハラ防止措置の義務化」で解説）。
カスハラとは：3つの要素
指針では、次の3つの要素をすべて満たすものをカスハラとしています。
- 顧客等（顧客、取引先の担当者、施設の利用者、近隣住民など）の言動であること
- 業務の性質などに照らして、社会通念上許容される範囲を超えた言動であること
- その言動によって、労働者の就業環境が害されること
大切なのは、顧客からの苦情がすべてカスハラになるわけではないという点です。商品やサービスの不備に対する正当な申し入れは、カスハラにはあたりません。問題になるのは、要求の内容や、要求を伝える手段・態様が社会通念上許される範囲を超えている場合です。
カスハラにあたりうる言動の例
- 暴行、傷害、脅迫、威嚇的な言動
- 人格を否定する暴言、大声での罵倒
- 長時間の居座りや電話での拘束、同じ要求の執拗な繰り返し
- 土下座の要求、必要以上の金品の要求
- 従業員の氏名や写真をSNSに投稿する、ネット上で誹謗中傷する
- 性的な言動、つきまとい
対面だけでなく、電話やメール、SNSでの言動も対象になります。また、暴行や重大な脅迫など悪質なものは、1回限りでもカスハラにあたることがあります。
企業が講じるべき5つの措置
1．方針を明確にし、周知・啓発する
「カスハラから従業員を守る」という基本方針と、カスハラには毅然と対応することを明確にし、社内に周知します。必要に応じて、顧客向けにも自社の方針をWebサイトや店頭で示しておくと抑止効果があります。
2．相談に応じ、適切に対応する体制を整える
カスハラを受けた従業員が相談できる窓口を設け、担当者が適切に対応できるようにします。現場の上司に相談しにくいケースもあるため、上司を通さずに相談できるルートを用意しておくことが重要です。
3．発生後に迅速かつ適切に対応する
事実関係を速やかに確認し、被害を受けた従業員への配慮（担当の変更、複数人での対応、休養、メンタルヘルスのケアなど）を行います。あわせて、再発防止策を講じます。
4．抑止のための措置を講じる
悪質な事案にどう対処するかをあらかじめ決め、周知しておきます。たとえば「説明を尽くしても同じ要求が続く場合は対応を終了する」「暴言があれば退店を求める」「警察に通報する基準」などです。
5．プライバシーを守り、不利益な取扱いを禁止する
相談者のプライバシーを守るとともに、相談したことや事実確認に協力したことを理由に不利益な取扱いをしないことを定め、周知します。
現場で使える対応のヒント
- 対応マニュアルをつくる：よくある場面ごとに、初期対応、上席への引き継ぎ、対応終了の判断基準を決めておく
- 一人で対応させない：エスカレーションの基準を決め、複数人での対応や上席の同席を徹底する
- 記録を残す：日時、相手、言動の内容、対応の経過を記録し、可能であれば録音する（録音することは事前に伝える）
- 時間の目安を決める：電話や面談の対応時間に上限を設け、超えた場合の伝え方を統一する
- 従業員のケアを忘れない：対応後に話を聞く時間をとり、必要に応じて休養や配置の変更を行う
カスハラは「声を上げにくい」ハラスメント
カスハラを受けた従業員の中には、「お客様のことだから仕方がない」「自分の対応が悪かったと思われたくない」と、被害を報告しない人も少なくありません。また、現場の上司がカスハラを軽く扱い、守ってもらえないと感じているケースもあります。
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